客服心态如何管理和调整？

呼叫中心客服的激励取决于他们如何让自己的心态受益于自己的工作，呼叫中心的管理者也利用心态管理来保持良好的状态和高效的产出。就像一场艰苦的体育比赛，口号、鼓励、沟通、暗示等心态管理手段都能起到关键的提升作用。接下来，我将从管理者和行政的角度阐述如何管理心态。

一、从管理者的角度来看

1、观察心态

1) 观察情绪最简单的方法和时间就是每天晨会，仔细看每个员工的表情，让每个员工互相看表情，从每天的第一印象入手。

2) 在工作中，通过集体沟通感知每个员工的心理状态，通过现场检查了解员工的精神面貌，必要时及时打断员工的工作，进行心理咨询。

3) 当团队相对成熟时，管理者应从每个员工的角度出发，通过调查绩效期、日期原因、个人问题等因素，努力发现员工的“情绪周期”，及时做好预防工作。例如，周一早上一定很匆忙，所以你可以适当地延长晨会时间，这似乎推迟了工作，事实上，它有效地缓解了员工的情绪，但也伪装地缓解了电话客户的情绪。

2、鼓励心态

只有积极的情绪才能得到鼓励，优秀的管理者不应该吝惜自己的表扬。

1) 根据大多数榜样来衡量员工，当代表表现出优秀的销售或服务表现时，管理者可以面对面表扬，甚至可以召集暂时的掌声和其他鼓励措施，以充分调动每个人的热情。

2) 制定内部微笑鼓励方法，有效实现微笑效益。

3) 组内会议形式多样，调动员工参与的积极性，充分体现员工的主人翁地位。

4) 定期组织团队建设活动，长期调节情绪。

3、引导心态

与鼓励心态相反，引导主要是引导负面情绪的影响:

1) 首先要明确负面情绪的原因:工作不重视、难度大、任务多、员工比较不正确、客户问题、领导问题等。这些也是压力的明显原因，应该区别对待。

2) 其次，让你的员工知道，这种情绪或心态不仅会影响你自己，还会影响别人。把你的情绪控制到一定程度。例如，你可以叹息，但不应该责骂。当你无法控制时，你可以立即去没有人的地方攻击。

3) 当主管需要“单独辅导”他人时，实行“一对一”(表扬实行“一对多”)。

4) 其次，当一个团队或团队多次未能实现目标，或经常受到组织变化的困扰时，负面情绪自然就会出现。但尽管如此，管理者的精神面貌仍然决定了整个团队的士气。如果我们一起抱怨，很难想象整个团队负面集体积压的后果。因此，主管应该有更好的心理承受能力，带领大家更积极地看待问题。

5) 通过员工内部的相互疏导，实现情绪缓解，即“一帮一，相遇”的形式。

6) 举办或申请相应的能力培训，以通过心理成熟来抵消负面心理压力。

二、从行政角度看

1、把心态表现清楚

1) 不是鼓励大家发脾气，而是通过展板、展台展示或展示实际案例，让运营商明确情绪的巨大影响，实施优秀的情绪管理诱导。

2) 设计部分团队可以对情绪组图进行研究，并对员工开放，同样实施优秀的情绪管理诱导。

2、营造良好的工作氛围

1) 现在实施和使用的健身房、比赛都是很好的展示形式，但为了充分发挥其作用，应鼓励全体员工参与

2) 人性化的工作场所布局：在阴天等影响情绪的天气下，工作场所可以悬挂太阳形状的氢气球，节假日的代表性装饰，鼓励员工设计自己的工作站，建立相应的奖项、员工留言板、员工情绪记录板等。

3、鼓励良好的工作习惯

1) 优秀的工作习惯会改变一个人的心态，比如问候制度，建议大家早上互相打招呼。既然每个人都能在电话里实现优秀的陌生人崇拜，为什么团队成员会吝啬自己的热情呢？

2) 组织专题会议，由主要领导参加，分享大家的成功经验和方法。

在呼叫中心的客户服务管理中，人员管理是最重要、最复杂的。但通过对员工心理情绪的调节，可以最大限度地提高生产能力，也是每个呼叫中心客户服务经理面前不可逾越的障碍。