顾客沟通策略与卓越销售力

课程主题：顾客沟通策略与卓越销售力（两天）

课程性质：销售技巧类

课程对象：B2C类课程，适合消费品、零售业、服务业等行业

课程架构：营销思维板块、顾客心理板块、销售工具板块

课程背景：

1、数字化时代，消费品行业的销售模式发生了翻天覆死的变化，这种巨大变化的本质是什么？未来，我们需要什么样的新零售？需要什么样的消费品营销思维？

2、如何进行顾客心理的研究？心理活动是如何影响消费行为的？影响消费行为的基本因素都有哪些？90后与60后，他们之间的消费行为，具有什么样的差异和特点？

3、销售人员需要什么样的销售工具？销售工具如何提炼、推广运用？如何让促销活动具有更大的业绩推动效果？如何实现销售过程中的持续创新？

课程收益：

1、掌握数字化时代消费品行业营销思维的本质特征，洞察新零售的发展规律和发展趋势，研究如何通过价值竞争，取代单一的价格竞争，实现客户更高价值；

2、学会运用心理学工具，研究客户心理的内在逻辑，以及客户心理对消费行为的影响因素，通过场景化营销，更好的提升客户体验。

3、掌握营销过程中的营销工具的使用，学会营销工具提炼、归纳和使用的方法。掌握促销活动方案的编制和实施流程，掌握优质服务体系建立的基本要素。

课程大纲：

第一部分：营销思维板块

■ 单元1营销思维与用户极致体验 

1、数字化时代企业需要的新营销思维？

1.1 成交是目的，路径是手段 

1.2 不同企业的营销路径 

1.3 营销核心：用户体验 

1.4 产品系统到场景化营销

案例：互联网与新用户体验 

2、如何理解营销在企业竞争优势中的作用？

2.1 技术一寸，营销一丈 

2.2 营销与科技型公司 

2.3 营销与品牌竞争力 

2.4 营销的力量：时间与空间 

案例：华为的营销与技术

■ 单元2客户价值与客户关系强化

1、如何应对抱怨价格高的客户？

1.1 新营销时代的客户定义

1.2 客户价值与客户购买行为的激发

1.3 提升产品附加值

1.4 新时代的用户体验

案例：客户价值提升的方法

2、如何防止现有客户流失？

2.1 客户购买行为的四个步骤

2.2 客户关系强化的行为路径

2.3 让客户成为粉丝

2.4 客户流失的终结

案例：缔造客户黏性

第二部分：顾客心理板块

■ 单元3客户心理研究与销售情商

1、心理活动是如何影响客户行为的？

1.1 消费习惯形成的内在逻辑

1.2 客户的成就感与产品价格

1.3 业务成交与消费的从众性

1.4 “心理场”与业务场景

案例：价格锚定

2、如何提升营销人员的销售情商？

2.1 情商的基本特征

2.2 客户识别与客户关系处理

2.3 营销人员高情商的十大表现

2.4 营销高手的面子与行动力

案例：情商比智商重要

■ 单元4消费行为分析与销售场景

1、影响消费行为的基本因素有哪些？

1.1 客户类型与收入的关系

1.2 两种典型的购买行为模式

1.3 客户购买动机研究

1.4 消费模型的差异

案例：数字化时代的消费特点

2、如何通过场景化，实现更好的客户体验？

2.1 消费行为中的感性差异

2.2 中国消费模式的多向性变化

2.3 产品净值决定消费行为

2.4 客流、流量与销量

案例：产品定位的差异化

第三部分：销售工具板块

■ 单元5营销工具提炼与推广运用

1、销售人员喜欢什么样的营销工具？

1.1 营销工具：快速提升营销能力

1.2 营销工具的六项基本功能

1.3 零售客户的标准化沟通

1.4 终端销售工具的分类

案例：销售终端的“135”销售法

2、如何提炼、归纳、形成有效的营销工具？

2.1 样本、提炼、试点、推广

2.2 终端：提出问题并解决问题

2.3 营销工具的持续升级

2.4 新技术与营销工具

案例：产品竞争力评审（9A）

■ 单元6促销活动策划与终端执行

1、营销组合中，最具有压制对手的组合要素是什么？

1.1 成交的临门一脚

1.2 “蓄客”能力与促销效果

1.3 全方位立体化进攻

1.4 互联网时代：无促销，不销售

案例：促销活动排期

2、如何让“策划方案”执行的更有效果？

2.1 战略框架内的促销活动

2.2 促销活动的基本属性

2.3 费用预算与控制

2.4 促销活动效果保证

案例：促销策划方案编制模板

■ 单元7优质服务体系与持续成交

1、为什么说服务是营销工作的第一步？

1.1 服务的特点

1.2 优质服务的基本要求

1.3 优质服务与“内容营销”

1.4 客户投诉处理的重要性

案例：互联网时代的客户投诉

2、如何搭建优质服务的营销体系？

2.1 优质服务的三大属性

2.2 现场促市场，服务促成交

2.3 服务体系的双循环控制系统

2.4 优质服务与企业文化建设

案例：优质服务体系架构

■ 单元8营销团队赋能与目标达成

1、如何减少营销人员对产品、价格、政策的抱怨？

1.1 营销人员的本质特性

1.2 听市场的，不是听营销的

1.3 自我经营

1.4 不惧怕失败

案例：中国营销高手

2、如何实现营销人员的自我经营？

2.1 享受过程还是享受结果？

2.2 难缠的客户与忠诚度的客户

2.3 大客户难以“摆平”吗？

2.4 客户是上帝还是朋友？

案例：享受营销的快乐

■ 单元9竞争市场中的创新型路径

1、在市场竞争中，如何进行营销创新？

1.1 经验的积累与成功的借鉴

1.2 营销的中国之路

1.3 行业间的营销差距

1.4 营销创新的路径：用户体验

案例：市场竞争“倒逼”营销创新

2、数字化时代，对营销创新的影响有哪些？

2.1产品竞争时代

2.2市场竞争的加剧与促销创意

2.3渠道竞争与决胜终端

2.4品牌竞争时代

案例：营销创新的数字化升级

讲师师资：

庄志敏：中国著名营销实战与品牌研究专家，实战策划师、实战培训师。拥有三十余年资深营销经验和专业培训、咨询经历。

课程讲授以营销实战落地为主，通过典型案例的深度剖析并结合理论归纳，具有极强的可操作性。

课程方向为营销理论的实战运用。包括：大客户营销中的深度拜访、市场终端销售工具运用、策略性沟通与谈判技巧、优质服务体系建立、品牌运营及战略营销中的营销团队管理等。

公开课程《营销战略选择与营销执行》已成为国内几十多所知名大学MBA、总裁班专授营销课程。

内训课程《营销策略与客户关系强化》已先后为工业品企业、消费品企业、服务行业、汽车行业、金融保险、医疗医院及政府机关等进行过数千场的专业培训。